Sergio Guzmán Álvarez

Coordinador de Promoción de la Cultura Institucional

Formación y Experiencia: Licenciatura y Maestría en Pedagogía, Especialidad en Dirección del Factor Humano en la Empresa; experiencia en el ámbito docente, desarrollo humano y organizacional, actualmente es Coordinador de Promoción de la Cultura Institucional en el Sistema CONALEP.

Información de Contacto
Tels.: 01 (55) 5480 3700 ó 01 (722) 271 0800;
Ext.: 2625
Mail: sguzman@conalep.edu.mx

Claudia Araceli Rosas Vallecillo

Subcoordinadora de Diseño y Seguimiento de la Capacitación

Formación y Experiencia: Licenciatura en Relaciones Comerciales; experiencia en temas de calidad y desarrollo humano; actualmente es Subcoordinadora de Diseño y Seguimiento de la Capacitación en el Sistema CONALEP.​

Información de Contacto
Tels.: 01 (55) 5480 3700 ó 01 (722) 271 0800
Ext.: 2631
Mail: carosas@conalep.edu.mx

Evaluación Diagnóstica

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Presentación

Evaluación 1: El arte de Servir

Evaluación Formativa - Sumaria y de participación obligatoria
Porcentaje de la Calificación Final: 2%


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Unidad 2. ¿Qué es Calidad en el Servicio?

Evaluación 2: ¿Qué es Calidad en el Servicio?

Evaluación Formativa - Sumaria y de participación obligatoria
Porcentaje de la Calificación Final: 6%


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Unidad 3. CONALEP. ¿Quiénes somos?

Misión y Visión del CONALEP

Misión del CONALEP 2013-2018

El Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica, tiene como Misión, formar mediante un modelo basado en competencias, a Profesionales Técnicos y Profesionales Técnicos Bachiller, capacita y evalúa con fines de certificación de competencias laborales y servicios tecnológicos para atender las necesidades del sector productivo del país.

Visión del CONALEP 2013-2018

El Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica es una Institución líder en la formación de Profesionales Técnicos y Profesionales Técnicos Bachiller en México, que cursan programas reconocidos por su calidad y basados en el modelo mexicano de formación dual, egresan con competencias laborales y valores sociales que les permiten ser competitivos en el mercado laboral y continuar estudios superiores. 

El CONALEP es reconocido como centro de capacitación, evaluación y certificación de competencias laborales y servicios tecnológicos, contribuye a elevar la productividad y competitividad del país.

Versión descargada del Sistema MasterWeb

Política y Objetivos de la Calidad

Política de la Calidad

Quienes conformamos el Sistema CONALEP, asumimos el compromiso de realizar un trabajo fundamentado en los valores institucionales, para responder a las necesidades de los diferentes sectores de la sociedad, así como a los criterios del modelo educativo vigente. En este contexto, formamos profesionales técnicos y profesionales técnicos-bachiller; brindamos servicios tecnológicos; de capacitación y evaluación de competencias con fines de certificación. Nuestra labor, pertinente, eficaz y eficiente, nos permite cumplir con los requisitos de los clientes, los legales y reglamentarios, buscando permanentemente la calidad, la mejora continua y el éxito sostenido de la Institución.

“Orgullosamente CONALEP”

Versión descargada del Sistema MasterWeb, el 07 de marzo de 2019

Objetivos de la Calidad

El Programa de Mediano Plazo CONALEP 2013-2018 establece de manera alineada los objetivos, estrategias, líneas de acción, indicadores y metas para dar cumplimiento a los objetivos establecidos:

Objetivo 1: Mejorar la calidad de la educación del Sistema CONALEP para consolidarlo como una de las mejores opciones para los jóvenes en la Educación Media Superior.

Objetivo 2: Garantizar la pertinencia de los servicios de educación que se proporcionan a la población y a los sectores productivos para el desarrollo nacional.

Objetivo 3: Ampliar la cobertura y asegurar la inclusión y equidad de los servicios educativos del Colegio.

Objetivo 4: Optimizar el uso de los recursos y mejorar la eficiencia y eficacia de la gestión administrativa.

Lo anterior, con el propósito de orientar el rumbo del Colegio, buscando siempre mejorar su desempeño como organismo público descentralizado del Estado e incrementar la calidad de la Formación de Profesionales Técnicos y Profesionales Técnicos-Bachiller; la prestación de Servicios Tecnológicos y de Capacitación, así como la Evaluación de Competencias con fines de certificación que brinda el Sistema CONALEP.

En el marco del Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad (SCGC), esta actividad da respuesta a uno de los requisitos que establece la norma ISO 9001:2015 en el apartado 6 Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos, así como el 5.1.1 en su inciso b). Por lo que los objetivos del Programa de Mediano Plazo CONALEP 2013-2018 serán equivalentes a los objetivos de calidad y las metas establecidas a un despliegue de objetivos en los niveles pertinentes, como lo solicita la norma de referencia.

Valores CONALEP

Para consultar los Valores CONALEP, haz click en el siguiente vínculo:

Valores CONALEP

Normativa de tu área

El quehacer Institucional del CONALEP se rige por una serie de normas, lineamientos, decretos, reglamentos y acuerdos que dan certeza jurídica a su operación y confieren atribuciones para brindar los diferentes servicios.

La normativa asociada a tus procesos, está referenciada en el Manual de procedimientos o en los documentos que rigen la operación de tu Unidad Administrativa. Se encuentra comúnmente difundidos en la Normateca, Portal Institucional, Sistema Master Web, o algún otro mecanismo elegido para tal efecto.

Procedimientos de tu área

Las actividades que realizas como parte de tu trabajo, además de estar normadas, se encuentran documentadas en procedimientos, en los que participas de manera directa o indirecta.

Estos procedimientos sirven para:

• Preservar la información de cómo hacemos las cosas en la Institución.
• Conservar un orden en los formatos que se utilizan.
• Identificar las evidencias que dan cuenta del trabajo realizado.

Recuerda que tu procedimiento debe permanecer vigente, por lo que se debe revisar periódicamente, ser difundido, conocido y aplicado, y que una de las herramientas para ello es el Sistema Master Web.

Evaluación 3: ¿Qué es CONALEP?

Evaluación Formativa - Sumaria y de participación obligatoria
Porcentaje de la Calificación Final: 16%

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Estar preparado para atender las necesidades de los usuarios implica saber qué hacemos y hacia dónde vamos como institución. Difícilmente podremos orientar a un cliente que requiere de nuestro servicio si nos limitamos únicamente a nuestro quehacer cotidiano, y olvidamos estar al tanto de lo que en la organización acontece; por ello, es indispensable que nos mantengamos actualizados respecto a la plataforma institucional que conforma nuestra identidad como trabajadores del CONALEP.

En el siguiente apartado, profundizaremos un poco más en los temas relativos a la identificación e intereses de los clientes o usuarios de nuestra Institución, factor determinante para contar la preferencia, por encima de la competencia. Para ello, haz click en el siguiente vínculo:

Unidad 4. El Servicio

Organismos Reguladores

Padres de Familia

Padres de Familia

Referente al tema de la calidad, una de las normativas que regulan nuestro quehacer como Dependencia, la Ley General de Educación, dice "en el sistema educativo nacional deberá asegurarse la participación activa de todos los involucrados en el proceso educativo, con sentido de responsabilidad social, privilegiando la participación de los educandos, padres de familia y docentes, para alcanzar los fines a que se refiere el artículo 7o". (Párrafo reformado DOF 11-09-2013).

Además, en su artículo 10, señala que la "educación que impartan el Estado, sus organismos descentralizados y los particulares con autorización o con reconocimiento de validez oficial de estudios, es un servicio público", y que constituyen "el sistema educativo nacional:

I.- Los educandos, educadores y los padres de familia;(Fracción reformada DOF 11-09-2013).

II.- Las autoridades educativas;"

Asimismo, el capítulo II, denominado Del Federalismo Educativo, en su Sección 1. De la distribución de la función social educativa. V Bis. menciona: "Emitir, en las escuelas de educación básica, lineamientos generales para formular los programas de gestión escolar, mismos que tendrán como objetivos: mejorar la infraestructura; comprar materiales educativos; resolver problemas de operación básicos y propiciar condiciones de participación entre los alumnos, maestros y padres de familia, bajo el liderazgo del director."

Sector Público, Privado y Social

Sectores Público, Privado y Social

Los sectores público, privado y social también son otras de las partes interesadas en el quehacer del CONALEP. Su involucramiento se encuentra definido a través de Convenios, que expresan el acuerdo de voluntades y dan formalidad a los compromisos adquiridos por cada organismo.

De esta forma, el Colegio cuenta con alianzas enfocadas a la coordinación y desarrollo de programas de formación académica, servicios educativos, de actualización y servicios tecnológicos, entre otros.

Para estos sectores, de acuerdo con sus necesidades, los convenios se clasifican en locales, estatales, regionales y nacionales.

A través de ellos se establecen acciones encaminadas al beneficio de los alumnos y egresados, como prácticas profesionales, servicio social, colocación de egresados, donaciones, becas y estímulos económicos; asimismo, los empresarios pueden obtener mano de obra calificada, capacitación personalizada y evaluación en competencias laborales.

Actividad 3. Reconociendo al triángulo del servicio

Actividad 3. Reconociendo al triángulo del servicio

Revisa el siguiente video y contesta las preguntas.



Responde las siguientes preguntas:



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Actividad 4: Reconociendo los momentos de la verdad

Escucha el siguiente audio y responde.

Momentos de verdad y ciclos de servicios.
https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM

De las siguientes preguntas, selecciona la opción que consideres adecuada.



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Evaluación 4: Identificando algunos Momentos de la Verdad

Evaluación Formativa - Sumaria y de participación obligatoria
Porcentaje de la Calificación Final: 18%

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Unidad 5. El Cliente

El papel del personal y el jefe en la pirámide orientada al cliente.

Evaluación 5, primera parte: Más que compradores, ¡queremos clientes!

Evaluación Formativa - Sumaria y de participación obligatoria
Porcentaje de la Calificación Final: 10%

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Unidad 5. El Cliente

Evaluación Sumativa 4. Las partes interesadas

Elementos del Perfil del Cliente

Algunas de las características del perfil del cliente, que se deben determinar a través de la investigación del consumidor y el análisis de su comportamiento, son:

• Características demográficas. La gente puede ser descrita en función de sus características físicas (edad, sexo, etc), de sus características sociales (estado civil, clase social, etc), o de sus características económicas (ingresos, educación, empleo, etc).

• Estilo de vida. Se refiere a la pauta general de vida de una persona, incluida la forma en que invierte su tiempo, energía y dinero.

• Motivaciones. Es el propósito que tiene un cliente al solicitar un servicio. Tales motivos son: fisiológicos, de seguridad, de pertenencia, de autoestima y de realización personal.

• Personalidad. Tendencias perdurables de reacción de un individuo.

• Valores. Son el resultado de la interacción del usuario con el medio en el que ha vivido. Son sentimientos muy importantes sobre cuan bueno o malo es realizar una actividad o alcanzar un objetivo.

• Creencias y actitudes. Gracias a experiencias propias o ajenas el individuo desarrollará opiniones o juicios que considera verdaderos, a los cuales se les denomina creencias. Las actitudes son los comportamientos que emplea un individuo para realizar un acción o responder a ella, suelen estar estréchamente vinculadas con las sensaciones de agrado o desagrado hacia algo.

• Percepción. Es el proceso mediante el cual se capta, se interpreta y recuerda información del medio. Es una de las razones por las cuales las personas reaccionan de manera diferente ante un estímulo.

• Aprendizaje. Se refiere a los cambios que se producen, a través de la experiencia, en lo que los clientes creen, sus actitudes y conductas. Los clientes pueden aprender de tres formas: recompensados por la experiencia, por asociación repetida y por discernimiento.

¿Qué podemos hacer para incrementar la lealtad de los usuarios?

• Ofrecer un excelente servicio post-venta. Es un craso error que una empresa piense que su trabajo termina con la venta de un producto o servicio. Es más, podríamos decir que el trabajo de la compañía empieza ahí. La resolución de problemas o, simplemente, o feedback positivo sobre las peticiones de nuestros clientes redundan en una mejora de su satisfacción.

• Entregar productos “extra” sin sobrecoste. Por ejemplo, en la compra de un smartphone, la entrega de una funda o protector de pantalla. Se trata de objetos con un valor insignificante, pero son altamente estimados por muchos compradores. Ahora bien, la entrega indiscriminada puede provocar una situación “habitual” que modifique las costumbres del consumidor, de tal forma que se reduzca su satisfacción cuando no reciba uno de estos objetos.

• Trabajar los valores de la marca, o en otras palabras, el componente subjetivo. Cada vez es más evidente la importancia de ciertas acciones de corte social, económico, medioambiental y emocional que llevan a cabo las compañías. Por esta razón, la Responsabilidad Social Corporativa cada vez cobra un protagonismo mayor, siendo un asunto prioritario en las grandes empresas y multinacionales.

• El “first to market“. Aquellas marcas pioneras en un sector o nicho, tienen mayores facilidades para ser notorias. Al no contar con competencia, pueden atraer a consumidores y convertirlos en fieles siempre y cuando sus necesidades sean satisfechas. Tesla, Coca-Cola, los pañuelos Kleenex o el lavavajillas Fairy son algunos ejemplos.

El gran secreto de Apple

Tal y como comentaba en anteriores publicaciones, Apple es la marca más valiosa del mundo hoy día: 180.000 millones de $. Tan solo la marca como activo intangible. Sin ninguna duda, la lealtad de marca está detrás de todo su éxito. Con el lanzamiento de cada nuevo modelo, millones de seguidores fieles hacen guardia en las entradas de las tiendas. Es un fenómeno prácticamente único.

¿Cómo lo ha conseguido?

Hasta la presentación del primer iPhone en el año 2007, Apple era “una más”, reconocida no tanto por sus ordenador sino por los iPod. Sin embargo, la empresa supo estar en el momento adecuado y de manera adecuada. Mucha gente desconoce que el iPhone no fue, ni de lejos, el primer teléfono con pantalla táctil, sino que ese hito corresponde al Ericsson GS88. Idem para el iPod, pues ya existían anteriormente reproductores con un planteamiento muy similar.

La apuesta por la innovación, un gran personaje carismático como Steve Jobs que garatizaba una alta repercusión (notoriedad), una gestión extraordinaria de la variable calidad percibida y, sobre todo, la generación de emociones en su público, son las claves del éxito de Apple. En este vídeo puede apreciarse a lo que me refiero con este último punto:

El resultado: millones de clientes fieles.

Un porcentaje de consumidores de Apple muestran un grado de lealtad tan alto que pueden ser calificados de fanáticos. Incondicionales de la marca que están dispuestos a pagar lo que sea por el último modelo. A esperar a la intemperie lo que haga falta. O a decorar su casa con el famoso icono de la manzana.

Ciertamente, este grupo le hace todo el trabajo a la compañía: son los prescriptores que toda empresa desearía tener. Es lo que explica cada centavo de los 180.000 millones de dólares que vale la marca.

No obstante, Apple está experimentando el principio del fin. ¿Por qué? Escribiré mi opinión al respecto muy pronto, en próximos artículos.

Artículo consultado en: Branding Facts (https://www.brandingfacts.com/lealtad/la-lealtad-de-marca-el-objetivo-ultimo-del-brand-management/)

https://www.puromarketing.com/14/23225/cuales-son-marcas-consiguen-mas-lealtad-consumidores-como-consiguen.html

Evaluación 5, segunda parte: Identificando los 8 pecados capitales del servicio al cliente

Evaluación Formativa - Sumaria y de participación obligatoria
Porcentaje de la Calificación Final: 10%

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Unidad 6. Medición de la Satisfacción del Cliente

Evaluación 7: Las Necesidades y el Valor Agregado

Evaluación Formativa - Sumaria y de participación obligatoria
Porcentaje de la Calificación Final: 10%

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Unidad 8: Recomendaciones Generales para la Mejora en el Servicio al Cliente

Evaluación 6 De la Medición de la Satisfacción del Cliente

Evaluación Formativa - Sumaria y de participación obligatoria
Porcentaje de la Calificación Final: 10%

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Hasta este momento, hemos analizado la importancia de identificar a las partes interesadas de nuestro proceso y a nuestros clientes; conocer quiénes son, qué requieren y qué opinan de nuestro servicio, para poder establecer acciones de mejora que nos permitan ofrecerles calidad. En el siguiente apartado, revisaremos la forma en que se puede ofrecer al cliente un valor adicional, para generar la satisfacción de sus necesidades.

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Unidad 7. Satisfacción del Cliente y Valor Agregado

EC0105 Atención al Ciudadano en el Sector Público

Los Estándares de Competencia son patrones o modelos que describen el conjunto de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes, con las que debe contar una persona para ejecutar una actividad laboral, con un alto nivel de desempeño. Lo anterior, para ser consideradas como competentes en dicha tarea.

Tales estándares sirven como referentes para la evaluación y certificación de las personas que realizan determinadas actividades.

El organismo que evalúa los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes de las personas que solicitan su certificación, es el Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (CONOCER).

El Registro Nacional de Estándares de Competencia (RENEC), que es el catálogo en donde se pueden encontrar todos los Estándares de Competencia que pueden ser certificados por el CONOCER, actualmente cuenta con más de 1,100 estándares. Entre ellos, se encuentra el EC0105 Atención al Ciudadano en el Sector Público.

En ese sentido, el Estandar de Competencia EC0105 expresa la competencia que una persona aplica y demuestra para prestar atención personalizada al ciudadano en el sector público, conforme a los lineamientos establecidos en cada institución pública; desde que atiende al ciudadano y detecta el tipo de servicio que requiere, de acuerdo con lo que éste expresa, y las preguntas que realiza; solicitando, verificando y procesando la información o documentación requerida para gestionar el servicio, hasta la conclusión del mismo.

Microexpresiones: ¿por qué nos late cuando una persona es amable con nosotros de forma sincera y cuando no?

Charles Darwin. Naturalista. 1809-1882

Paul Ekman. Psicólogo. 1934

El estudio moderno de la emoción, empezó con Darwin, él fue quien se dio cuenta que las mismas emociones básicas (memoria, tristeza, alegría, sorpresa, ira, disgusto), estaban presentes en distintas especies animales, y eran homólogas a las emociones humanas. Años más tarde, Paul Ekman, un psicólogo norteamericano, hizo contribuciones trascendentes al estudio de la emoción humana. Ekman se dio cuenta que ese conjunto de emociones básicas, estaban presentes en todas las culturas del mundo y que los integrantes de ellas, podían representarlas de manera natural, si se les solicitaba que lo hicieran.

La conclusión de Ekman fue que, si este conjunto de emociones básicas tenían un rasgo facial distintivo y estaban presentes en todas las culturas humanas, seguramente era porque estaban relacionados con los rasgos biológicos de los seres humanos, y por lo tanto, las personas estábamos equipadas con mecanismos para detectar, de manera inconsciente, cuando un individuo emite un mensaje auténtico o no, a través de la observación minuciosas de su expresión.


Para este curso no abordaremos el tema de manera profunda, baste mencionar que, como servidores públicos es importante poner atención a nuestras expresiones cuando atendemos a un ciudadano, para proyectarles emociones que les permitan sentirse tratados con disposición y amabilidad. Más adelante revisaremos algunas recomendaciones para mejorar este aspecto.

Otra información relevante en este tema, puedes encontrarla en el documental "Los secretos del Lenguaje Corporal" de History Channel, disponible en el vínculo: https://www.youtube.com/watch?v=HB5Fbt9nZIM&t=4s.
El equipo de CONALEP Oficinas Nacionales, te sugiere revisarla una vez que hayas terminado el curso, para evitar que perdamos de vista el enfoque de esta capacitación.

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Evaluación 8: De las Recomendaciones Generales para la Mejora en el Servicio al Cliente

Evaluación Formativa - Sumaria y de participación obligatoria
Porcentaje de la Calificación Final: 18%

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Conclusiones

Evaluación Sumativa 5. El Servicio