martes, 12 de febrero de 2019

¿Qué podemos hacer para incrementar la lealtad de los usuarios?

  • Ofrecer un excelente servicio post-venta. Es un craso error que una empresa piense que su trabajo termina con la venta de un producto o servicio. Es más, podríamos decir que el trabajo de la compañía empieza ahí. La resolución de problemas o, simplemente, o feedback positivo sobre las peticiones de nuestros clientes redundan en una mejora de su satisfacción.
  • Entregar productos “extra” sin sobrecoste. Por ejemplo, en la compra de un smartphone, la entrega de una funda o protector de pantalla. Se trata de objetos con un valor insignificante, pero son altamente estimados por muchos compradores. Ahora bien, la entrega indiscriminada puede provocar una situación “habitual” que modifique las costumbres del consumidor, de tal forma que se reduzca su satisfacción cuando no reciba uno de estos objetos.
  • Trabajar los valores de la marca, o en otras palabras, el componente subjetivo. Cada vez es más evidente la importancia de ciertas acciones de corte social, económico, medioambiental y emocional que llevan a cabo las compañías. Por esta razón, la Responsabilidad Social Corporativa cada vez cobra un protagonismo mayor, siendo un asunto prioritario en las grandes empresas y multinacionales.
  • El “first to market“. Aquellas marcas pioneras en un sector o nicho, tienen mayores facilidades para ser notorias. Al no contar con competencia, pueden atraer a consumidores y convertirlos en fieles siempre y cuando sus necesidades sean satisfechas. Tesla, Coca-Cola, los pañuelos Kleenex o el lavavajillas Fairy son algunos ejemplos.

El gran secreto de Apple

Tal y como comentaba en anteriores publicaciones, Apple es la marca más valiosa del mundo hoy día: 180.000 millones de $. Tan solo la marca como activo intangible. Sin ninguna duda, la lealtad de marca está detrás de todo su éxito. Con el lanzamiento de cada nuevo modelo, millones de seguidores fieles hacen guardia en las entradas de las tiendas. Es un fenómeno prácticamente único.

¿Cómo lo ha conseguido?

Hasta la presentación del primer iPhone en el año 2007, Apple era “una más”, reconocida no tanto por sus ordenador sino por los iPod. Sin embargo, la empresa supo estar en el momento adecuado y de manera adecuada. Mucha gente desconoce que el iPhone no fue, ni de lejos, el primer teléfono con pantalla táctil, sino que ese hito corresponde al Ericsson GS88. Idem para el iPod, pues ya existían anteriormente reproductores con un planteamiento muy similar.

La apuesta por la innovación, un gran personaje carismático como Steve Jobs que garatizaba una alta repercusión (notoriedad), una gestión extraordinaria de la variable calidad percibida y, sobre todo, la generación de emociones en su público, son las claves del éxito de Apple. En este vídeo puede apreciarse a lo que me refiero con este último punto:



El resultado: millones de clientes fieles.

Un porcentaje de consumidores de Apple muestran un grado de lealtad tan alto que pueden ser calificados de fanáticos. Incondicionales de la marca que están dispuestos a pagar lo que sea por el último modelo. A esperar a la intemperie lo que haga falta. O a decorar su casa con el famoso icono de la manzana.

Ciertamente, este grupo le hace todo el trabajo a la compañía: son los prescriptores que toda empresa desearía tener. Es lo que explica cada centavo de los 180.000 millones de dólares que vale la marca.

No obstante, Apple está experimentando el principio del fin. ¿Por qué? Escribiré mi opinión al respecto muy pronto, en próximos artículos.


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